Social CRM – vad är det?

Har du hört talas om Social CRM men inte riktigt förstått vad det är och vad det innebär? Detta inlägget handlar om just Social CRM.

Av namnet att dömma kan man ju tro att Social CRM har med sociala medier att göra och det har det. Men sociala medier är bara en liten del av Social CRM. Namnet började användas för cirka 10 års sedan när en grupp med framstående analytiker, forskare och utvecklare av CRM-system började diskutera förändringarna i CRM-världen. Tillsammans definierade dem just vad Social CRM innebär. Det går att hitta definitionen i Paul Greenberg’s bok “CRM in the speed of light” där den definieras som:

Social CRM is a philosophy and a business strategy, supported by a technology platform, business rules, workflow, processes and social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted and transparent business environment. It’s the company response to the customer’s ownership of the conversation.

Och om vi översätter det lite fritt till svenska blir det:

Social CRM är en filosofi och en affärsstrategi som stöds av en teknisk plattform, affärsregler, arbetsflöden, processer och sociala karaktärsdrag med avsikt att möta kunden i en dialog som ger ömsesidigt värde i en transparant affärsmiljö. Det är företagets svar på att kunden nu äger konversationen.

Social CRM är alltså inte en funktion eller ett system man kan köpa. Det är en filosofi och affärsstrategi som stöds av en teknisk plattform, CRM-systemet. Men det innefattar också saker som affärsregler, arbetsflöden och processer en del av dessa kommer så klart att styras av den tekniska plattformen men delar kommer också att behöva vara mjuka.

Jag tycker att den sista meningen i definitionen som poängterar att kunden äger konversationen är intressant. I förlängningen är detta ett resultat av internets utbredning och hur vi använder det. Innan den stora massan fick tillgång till internet var man begränsad i vilka produkter man kunde köpa och att jämföra produkter och priser med varandra. Internet har gjort detta mycket enkelt för dagens konsument och detta sätter hen i förarsätet.

En av dem stora skillnaderna mellan traditionellt CRM och Social CRM är vilka kanaler som används. Social CRM använder utöver dem traditionella kanalerna som Telefon, Epost, Brev, Chat och Webb även modernare kanaler som till exempel auktioner, mikrobloggar, omdömes sidor, podcasts, prisjämförelse sidor, bloggar, forum och sociala medier som facebook och linkedin. Värt att lägga märke till är att sociala medier bara är en av många kanaler.

Nästa gång du ser termen Social CRM så vet du nu att det är en filosofi och en affärsstrategi – inte en funktion som du kan ha i ditt CRM-system.

Avslutningvis vill jag ställa veckans fråga: “Vad är din största utmaning kring kommunikation med kunder och prospekt via sociala medier?” Skriv dina tankar och funderingar i kommentarsfältet nedan! Och glöm inte att prenumerera på vårt nyhetsbrev så att du inte misssar något av vårt innehåll.